开发客户的48种方法
作者:wang 日期:2010-03-31
Flash动画
客户关系管理
作者:wang 日期:2010-03-26
客户关系管理（CRM） 是对供应链中的各种一线活动（销售、市场情报收集和客户服务等）的集成和协调。传统的供应链管理系统只重视基本运作，往往忽视了客户需求对于拉式供应链的驱动作用。负责收集客户信息的一线职能(包括销售和客户服务)能否与上游职能（如生产和分销）有效衔接，就成为决定客户满意度的重要因素。为保证信息更为顺畅地流动，基于互联网的新方法正逐步取代传统的销售自动化 (SFA)和客户支持。
与技术变化相对应的是，客户关系管理这种新的客户交互战略正开始为许多公司接受。客户关系管理的基本思想是把客户看成企业最有价值的资产，与客户的每次交互都至关重要，而且必须能够增加价值。营销观念中一直强调吸引和维系客户的重要性，因此这也许算不上一个新观念。但实际上，它的“新”体现在利用技术把客户当作一种战略资源进行积极的管理。
很多企业都已经采用了客户关系管理战略，它不仅能提高企业的收益，而且能最大程度地提高客户关系的价值。 实际上， 许多营销变革都是这个基本思想的不同侧面，如“零背叛”的客户忠诚策略、关系营销、直接营销、交互营销、数据库营销和大规模定制策略等。对这些营销方式的兴趣已从个别领域（如产品目录销售和财务服务）扩展到了耐用消费品业、普通消费品业和制造业。
客户关系管理战略对客户信息系统提出了新的要求，以前各自独立的系统造成了许多信息孤岛，现在需要用集成的软件包。传统的销售自动化系统只能用于销售阶段，而客户关系管理系统则是在整个客户生命周期(从营销活动到客户服务)的各阶段里跟踪客户。
客户关系管理包括四部分：
与技术变化相对应的是，客户关系管理这种新的客户交互战略正开始为许多公司接受。客户关系管理的基本思想是把客户看成企业最有价值的资产，与客户的每次交互都至关重要，而且必须能够增加价值。营销观念中一直强调吸引和维系客户的重要性，因此这也许算不上一个新观念。但实际上，它的“新”体现在利用技术把客户当作一种战略资源进行积极的管理。
很多企业都已经采用了客户关系管理战略，它不仅能提高企业的收益，而且能最大程度地提高客户关系的价值。 实际上， 许多营销变革都是这个基本思想的不同侧面，如“零背叛”的客户忠诚策略、关系营销、直接营销、交互营销、数据库营销和大规模定制策略等。对这些营销方式的兴趣已从个别领域（如产品目录销售和财务服务）扩展到了耐用消费品业、普通消费品业和制造业。
客户关系管理战略对客户信息系统提出了新的要求，以前各自独立的系统造成了许多信息孤岛，现在需要用集成的软件包。传统的销售自动化系统只能用于销售阶段，而客户关系管理系统则是在整个客户生命周期(从营销活动到客户服务)的各阶段里跟踪客户。
客户关系管理包括四部分：
客户关系管理软件
作者:wang 日期:2010-03-26
客户关系管理软件在中国，最早应该追溯到互联网经济如日中天的1999年。1999年8月6日朗讯科技(中国)公司商业通讯系统部在京举办了以“营造完美电信呼叫中心”主题的研讨会，介绍了其全新的客户关系管理(CRM)解决方案，并强调指出，商业部门必须着眼于客户关系，提供独具特色的个性化服务，才能在网络经时代立于不败之地。1999年9月27日，有国内IT第一媒体之称的《计算机世界报》连载细说客户关系管理(CRM)文章，在这里提出一个适合中小企业使用的客户关系管理软件--智邦国际客户关系管理软件.
一、系统简介：
智邦国际CRM系统以全方位的客户关系管理基础，结合完善的产品管理和财务管理，协同简洁实用的办公管理等与企业的客户关系维护和开发息息相关的各项内容完美的融合在一起，是完全实现客户、产品、财务、售后服务、团队管理、业绩考核、日常办公协同工作的管理平台，使整个企业的客户管理纳入到统一的规范化管理中。
系统基于B/S架构，用户数不限，使用期限不限。包括客户、联系人、产品、合同、回款、售后、日程、公告、知识库、备忘录、个性网址、邮件群发、图表统计、自动提醒、团队管理等功能模块，SQL Server数据库。
二、系统优势：
一、系统简介：
智邦国际CRM系统以全方位的客户关系管理基础，结合完善的产品管理和财务管理，协同简洁实用的办公管理等与企业的客户关系维护和开发息息相关的各项内容完美的融合在一起，是完全实现客户、产品、财务、售后服务、团队管理、业绩考核、日常办公协同工作的管理平台，使整个企业的客户管理纳入到统一的规范化管理中。
系统基于B/S架构，用户数不限，使用期限不限。包括客户、联系人、产品、合同、回款、售后、日程、公告、知识库、备忘录、个性网址、邮件群发、图表统计、自动提醒、团队管理等功能模块，SQL Server数据库。
二、系统优势：
在客户关系管理案例三则
作者:wang 日期:2010-03-26
案例分析：忠诚顾客靠培养
日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
销售与客户
作者:wang 日期:2010-03-26
销售客户管理六忌
作者:wang 日期:2010-03-26
搞好销售工作，首先要搞好销售管理工作。许多企业销售业绩不佳，如产品销售不畅、应收帐款一大堆、销售人员没有积极性、销售费用居高不下等问题，并非是由于销售策略不正确、销售人员不愿努力，而是由于销售管理工作不到位造成的。许多企业的销售工作是销售黑洞“无管理销售
销售大忌之一：销售无计划
销售工作的基本法则是，制定销售计划和按计划销售。销售计划管理既包括如何制定一个切实可行的销售目标，也包括实施这一目标的方法。具体内容有：在分析当前市场形势和企业现状的基础上，制定明确的销售目标、回款目标、和其他定性、定量目标；根据目标编制预算和预算分配方案；落实具体执行人员、职责和时间。
然而，许多企业在销售计划的管理上存在一系列的问题：如无目标明确的年度、季度、月度的市场开发计划；销售目标不是建立在准确把握市场机会、有效组织企业资源的基础上确定的，而是拍脑袋拍出来的；销售计划没有按照地区、客户、产品、业务员等进行分解，从而使计划无法具体落实；各分公司的销售计划是分公司与公司总部讨价还价的结果；公司管理层只是向业务员下达目标数字，却不指导业务员制定实施方案；许多企业销售计划的各项工作内容，也从未具体地量化到每一个业务员头上，业务员不能根据分解到自己头上的指标和内容制定具体的销售活动方案，甚至，有的业务员不知道应该如何制定自己销售方案等。由于没有明确的市场开发计划，结果，企业的销售工作失去了目标，各种销售策略、方案、措施不配套、预算不确定、人员不落实、销售活动无空间和时间概念，也无销售过程监控和效果检验措施。这样，在竞争激烈的市场上，企业的销售工作就象一头闯入火阵的野牛，东冲西撞最后撞得头破血流。
销售大忌之二：过程无控制
销售大忌之一：销售无计划
销售工作的基本法则是，制定销售计划和按计划销售。销售计划管理既包括如何制定一个切实可行的销售目标，也包括实施这一目标的方法。具体内容有：在分析当前市场形势和企业现状的基础上，制定明确的销售目标、回款目标、和其他定性、定量目标；根据目标编制预算和预算分配方案；落实具体执行人员、职责和时间。
然而，许多企业在销售计划的管理上存在一系列的问题：如无目标明确的年度、季度、月度的市场开发计划；销售目标不是建立在准确把握市场机会、有效组织企业资源的基础上确定的，而是拍脑袋拍出来的；销售计划没有按照地区、客户、产品、业务员等进行分解，从而使计划无法具体落实；各分公司的销售计划是分公司与公司总部讨价还价的结果；公司管理层只是向业务员下达目标数字，却不指导业务员制定实施方案；许多企业销售计划的各项工作内容，也从未具体地量化到每一个业务员头上，业务员不能根据分解到自己头上的指标和内容制定具体的销售活动方案，甚至，有的业务员不知道应该如何制定自己销售方案等。由于没有明确的市场开发计划，结果，企业的销售工作失去了目标，各种销售策略、方案、措施不配套、预算不确定、人员不落实、销售活动无空间和时间概念，也无销售过程监控和效果检验措施。这样，在竞争激烈的市场上，企业的销售工作就象一头闯入火阵的野牛，东冲西撞最后撞得头破血流。
销售大忌之二：过程无控制
大客户销售
作者:wang 日期:2010-03-26
公关服饰的TPO 原则
作者:wang 日期:2010-03-25
公关服饰的基本原则是TPO 原则。TPO 分别是英语中Time 、Place 、Occasion 三个单词的编写字头，意思是时间、地点、场合。
TPO 原则，是指人们选配和穿着服装时必须考虑时间地点和场合这三个基本因素。公关人员作为关系活动的主体其选配和穿着的服装直接影响着公众的心理，进而关系到公共关系活动的质量，因此，TPO 原则的掌握和灵活运用尤显重要。人们不能想象一位五星级宾馆的公关小姐穿着套头T 恤加牛仔裤立于大门旁迎接宾客的情景，也不能想象一位身着考究礼服的公关先生参加盛夏的郊游活动时的心理感受。只有当服饰遵循了TPO 原则的时候，它才是合乎礼仪的，才能够给公众以可敬、可信、可亲的心理效应。
服饰的时间原则，一般包含三个含义。第一个含义是指每天的早上、日间和晚上三段时间的变化，第二个含义是指每年的春、夏、秋、冬四季的不同，第三个含义是指时代间的差异。通常来讲，早上、日间安排的活动户外居多，穿着可相对随便；而晚间的宴请、听音乐、看演出、赴舞会等一般则比较正规，并由于空间的相对缩小和人们的心理作用，往往对晚间活动的服饰给予更多的关注和重视，拘泥的礼仪也就相对严格。除了一天的时间变化外，还应考虑到一年四季不同的气候条件的变化对着装的心理和生理的影响。夏天的服饰应以简洁、凉爽、大方为原则，拖沓累赘的装饰，会使周围的人产生闷热烦躁的感觉，自己也会因为汗水渍渍而显得局促不安。尤其是女性，汗水还会损坏面部的化妆。冬天的服饰应以保暖、轻快、简练为原则，穿着单薄会使人因寒冷而面色发青，嘴唇发乌，甚至出于本能缩肩拘背，以致无俊美可言。还有就是要顺应时代的潮流和节奏，过分复古（落伍）或过分新奇（超前）都会令人刮目，并与公众拉大心理距离。６０ 年代的西装革履、涂脂抹粉与９０ 年代的补钉夹袄给人心理留下的会是同样的不协调，说明穿着打扮始终不能脱开时代的圈界。
服饰的地点原则实际上是指环境原则。不同的环境需要与之相协调的服饰。豪华宾馆铺着丝绒地毯的会客室与陈旧简陋的会客室，穿着同一套服装得到的心理应会是截然的不同。同样，在高贵雅致的办公室，在绿草丛生的林阴中，或在曲折狭窄的小巷里，穿戴同样的服饰给人的感受也会因人而异，或是给人身份与穿着不相配的感觉，或是给人呆板的感觉，或是显得华而不实… … 凡此种种不快的感觉都是十分有损公关人员形象的，而避免它的最好办法就是“入乡随俗” 。
服饰的场合原则就是指服饰要与穿着场合的气氛相和谐。参加庄重的仪式或重要的典礼等重大公关活动，着一套便服或打扮得花枝招展，会使公众感觉你没有诚意或缺乏教养，而从一开始就对你失去信心。一般说，公关人员应事先有针对性地了解活动的内容和参加人员的情况，或根据往常经验，精心挑选和穿着合乎这种特定场合气氛的服饰。记住永远穿得比四周的人稍微考究一点，精神一点，时尚一点，使你的服饰与场合气氛的融洽和谐程度始终比公众高一筹。
TPO 原则，是指人们选配和穿着服装时必须考虑时间地点和场合这三个基本因素。公关人员作为关系活动的主体其选配和穿着的服装直接影响着公众的心理，进而关系到公共关系活动的质量，因此，TPO 原则的掌握和灵活运用尤显重要。人们不能想象一位五星级宾馆的公关小姐穿着套头T 恤加牛仔裤立于大门旁迎接宾客的情景，也不能想象一位身着考究礼服的公关先生参加盛夏的郊游活动时的心理感受。只有当服饰遵循了TPO 原则的时候，它才是合乎礼仪的，才能够给公众以可敬、可信、可亲的心理效应。
服饰的时间原则，一般包含三个含义。第一个含义是指每天的早上、日间和晚上三段时间的变化，第二个含义是指每年的春、夏、秋、冬四季的不同，第三个含义是指时代间的差异。通常来讲，早上、日间安排的活动户外居多，穿着可相对随便；而晚间的宴请、听音乐、看演出、赴舞会等一般则比较正规，并由于空间的相对缩小和人们的心理作用，往往对晚间活动的服饰给予更多的关注和重视，拘泥的礼仪也就相对严格。除了一天的时间变化外，还应考虑到一年四季不同的气候条件的变化对着装的心理和生理的影响。夏天的服饰应以简洁、凉爽、大方为原则，拖沓累赘的装饰，会使周围的人产生闷热烦躁的感觉，自己也会因为汗水渍渍而显得局促不安。尤其是女性，汗水还会损坏面部的化妆。冬天的服饰应以保暖、轻快、简练为原则，穿着单薄会使人因寒冷而面色发青，嘴唇发乌，甚至出于本能缩肩拘背，以致无俊美可言。还有就是要顺应时代的潮流和节奏，过分复古（落伍）或过分新奇（超前）都会令人刮目，并与公众拉大心理距离。６０ 年代的西装革履、涂脂抹粉与９０ 年代的补钉夹袄给人心理留下的会是同样的不协调，说明穿着打扮始终不能脱开时代的圈界。
服饰的地点原则实际上是指环境原则。不同的环境需要与之相协调的服饰。豪华宾馆铺着丝绒地毯的会客室与陈旧简陋的会客室，穿着同一套服装得到的心理应会是截然的不同。同样，在高贵雅致的办公室，在绿草丛生的林阴中，或在曲折狭窄的小巷里，穿戴同样的服饰给人的感受也会因人而异，或是给人身份与穿着不相配的感觉，或是给人呆板的感觉，或是显得华而不实… … 凡此种种不快的感觉都是十分有损公关人员形象的，而避免它的最好办法就是“入乡随俗” 。
服饰的场合原则就是指服饰要与穿着场合的气氛相和谐。参加庄重的仪式或重要的典礼等重大公关活动，着一套便服或打扮得花枝招展，会使公众感觉你没有诚意或缺乏教养，而从一开始就对你失去信心。一般说，公关人员应事先有针对性地了解活动的内容和参加人员的情况，或根据往常经验，精心挑选和穿着合乎这种特定场合气氛的服饰。记住永远穿得比四周的人稍微考究一点，精神一点，时尚一点，使你的服饰与场合气氛的融洽和谐程度始终比公众高一筹。
公关管理：化危机为商机
作者:wang 日期:2010-03-25
在现代管理学里，危机公关管理学属于公关管理的重要组成部分，它立足于应付企业突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低．积极的方案还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象．而要做好危机公关管理这道菜，就应了解整个操作流程．危机公关管理主要可以分为预测、防范、识别、处理及善后等五个方面．
１ 预测：对企业内外部环境作周密分析
选择五六个或对宏观经济、或对企业内部特别熟悉，具有敏锐洞察力、强度分析力的人员组成一个调查小组，对企业内外部环境作详细周密的分析．外部宏观环境如国际大形势，国家政策，区域动态等与企业相关的部分，本行业的发展状况，相关行业的配套或可替代情况，竞争对手的实力与目标等可能对企业发生重大威胁的方面．内部环境是指企业本身可能出现的经营管理问题：生产、管理、销售、财务等，应具体到各个部门，每个细节，分类列成一个清晰明了的图表．
２ 防范：在企业运转中严格执行
“防范于未然”是危机公关管理的最优化原则，也是最主要的部分．危机公关管理并不像有些人所认为的那样，仅仅是将已发生的麻烦加以解决．诚然，事情已经发生，能顺利地解决是再好不过，如文章开头提及的对“泰诺”事件的处理，就是危机公关管理的重要组成．但若仅仅将危机公关管理局限于该领域，被动应敌，则决不能达到企业危机管理的最佳状态．无锡小天鹅洗衣机正式达到１５００次无故障运行的国际标准时，公司没有开庆功会，而是开了一个反骄傲的职工大会，发动全厂找出１００多条差距．正是基于这种严谨的防范意识，才使得“小天鹅”全自动洗衣机精益求精，成为真正的名牌．
１ 预测：对企业内外部环境作周密分析
选择五六个或对宏观经济、或对企业内部特别熟悉，具有敏锐洞察力、强度分析力的人员组成一个调查小组，对企业内外部环境作详细周密的分析．外部宏观环境如国际大形势，国家政策，区域动态等与企业相关的部分，本行业的发展状况，相关行业的配套或可替代情况，竞争对手的实力与目标等可能对企业发生重大威胁的方面．内部环境是指企业本身可能出现的经营管理问题：生产、管理、销售、财务等，应具体到各个部门，每个细节，分类列成一个清晰明了的图表．
２ 防范：在企业运转中严格执行
“防范于未然”是危机公关管理的最优化原则，也是最主要的部分．危机公关管理并不像有些人所认为的那样，仅仅是将已发生的麻烦加以解决．诚然，事情已经发生，能顺利地解决是再好不过，如文章开头提及的对“泰诺”事件的处理，就是危机公关管理的重要组成．但若仅仅将危机公关管理局限于该领域，被动应敌，则决不能达到企业危机管理的最佳状态．无锡小天鹅洗衣机正式达到１５００次无故障运行的国际标准时，公司没有开庆功会，而是开了一个反骄傲的职工大会，发动全厂找出１００多条差距．正是基于这种严谨的防范意识，才使得“小天鹅”全自动洗衣机精益求精，成为真正的名牌．
危机公关 沟通为上
作者:wang 日期:2010-03-25
2004年12月27日晚上，笔者陪同a城的客户吃过晚饭，就让司机送其到宾馆休息，这时，主管该市场的营销员急匆匆地跑过来，告诉我说“大事不妙”。
问其原因，营销员告诉我说，刚才公司给a城发货，客户打了1.6万元，但由于车小，却只发了1.5万元的货，加上客户上月返利，客户帐面余额达3000余元，本来这也算不得什么大事，偏偏这个客户是一个新客户，才做本产品两个多，并且性格非常执拗，每次发货都要求不能有余额在公司，否则，就会“纠缠不清”，或者要求退余款，或者跟营销员又吵又闹，让人“哭笑不得”。
听完营销员的描述，我感觉象对待这样的客户必须要采取一定的方式和策略，不然，以后还会“麻烦不断”，但究竟怎样做才能不失客户面子，又能妥善处理之事，从而使此事向着有利于公司的方向发展呢？权衡再三，我认为很有必要让营销员跟客户有一次彻底的沟通，打消顾虑，消除隔阂，建立完全的信任关系。因此，我安排营销员，28日一早7：30，就到客户所在的宾馆，先吃早餐，再充分沟通。沟通从几方面入手：第一，投其所好，实施“攻心”战术，以拉家常的方式加深了解，缩短厂商之间的距离。客户之所以要退余款，原因不外乎一个，那就是对公司缺乏相应的了解和信任，此为沟通的重中之重。第二，找准时机，大谈特谈2005年公司发展的美好前景，第三，抛出2005年公司独特的营销政策，第四，厂商“多赢”营销模式的打造计划，第五，a城经销商在公司所处的市场定位及未来走向等一些关于客户切身利益的内容。在我又详细吩咐了一些细节后，营销员领命而去。
问其原因，营销员告诉我说，刚才公司给a城发货，客户打了1.6万元，但由于车小，却只发了1.5万元的货，加上客户上月返利，客户帐面余额达3000余元，本来这也算不得什么大事，偏偏这个客户是一个新客户，才做本产品两个多，并且性格非常执拗，每次发货都要求不能有余额在公司，否则，就会“纠缠不清”，或者要求退余款，或者跟营销员又吵又闹，让人“哭笑不得”。
听完营销员的描述，我感觉象对待这样的客户必须要采取一定的方式和策略，不然，以后还会“麻烦不断”，但究竟怎样做才能不失客户面子，又能妥善处理之事，从而使此事向着有利于公司的方向发展呢？权衡再三，我认为很有必要让营销员跟客户有一次彻底的沟通，打消顾虑，消除隔阂，建立完全的信任关系。因此，我安排营销员，28日一早7：30，就到客户所在的宾馆，先吃早餐，再充分沟通。沟通从几方面入手：第一，投其所好，实施“攻心”战术，以拉家常的方式加深了解，缩短厂商之间的距离。客户之所以要退余款，原因不外乎一个，那就是对公司缺乏相应的了解和信任，此为沟通的重中之重。第二，找准时机，大谈特谈2005年公司发展的美好前景，第三，抛出2005年公司独特的营销政策，第四，厂商“多赢”营销模式的打造计划，第五，a城经销商在公司所处的市场定位及未来走向等一些关于客户切身利益的内容。在我又详细吩咐了一些细节后，营销员领命而去。
什么是企业危机公关
作者:wang 日期:2010-03-25
公关危机是指企业因产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、重大事故等被媒体曝光给企业带来的危机，它会令企业美誉度遭受严重考验．
关于企业危机公关的解释：由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机．公关是从发生到消除的阶段：如建立强有力的危机处理班子，包括对危机发生和蔓延进行监控；展开制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略；并能及时制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象，主动恢复消费者、社会、政府对企业的信任；这些通过传播、广告、营销、公关活动等方式进行处理的一系列手段都是危机公关．
危机公关是衡量企业公关综合实力的标准，也是任何企业的立足之基、发展之本．国内外有许许多多的案例，企业在瞬间遭致危机毁灭，这就给我们所处的公关部门提出了更高的要求．但现今很多企业的公关部门（策划部、市场部、新闻部、宣传部）都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务工作上，这样企业公关部门最终沦落为企业和媒体的金钱交易部门．没有良好的公关策划能力、没有对企业的全局把握和对外界洞察能力，所以当危机来临的时候，也只能花钱去买通个别记者和花大价钱做广告来弥补．而这种做法延续下去，最终会为企业的失败埋下了伏笔．
危机该怎么公关，这是摆在我们公关部门的一个重要问题．“危机如火，水火无情”，可以说，每个企业的公关部门人员都会如此形容．而“公关部门人员好比消防队员，解决公关危机就如消防队员灭火”．但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程．所以企业也就要相应建立一套预警措施，还要有一种从容面对可能出现的危机心态，更要有井然有序的解决之道．
关于企业危机公关的解释：由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机．公关是从发生到消除的阶段：如建立强有力的危机处理班子，包括对危机发生和蔓延进行监控；展开制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略；并能及时制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象，主动恢复消费者、社会、政府对企业的信任；这些通过传播、广告、营销、公关活动等方式进行处理的一系列手段都是危机公关．
危机公关是衡量企业公关综合实力的标准，也是任何企业的立足之基、发展之本．国内外有许许多多的案例，企业在瞬间遭致危机毁灭，这就给我们所处的公关部门提出了更高的要求．但现今很多企业的公关部门（策划部、市场部、新闻部、宣传部）都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务工作上，这样企业公关部门最终沦落为企业和媒体的金钱交易部门．没有良好的公关策划能力、没有对企业的全局把握和对外界洞察能力，所以当危机来临的时候，也只能花钱去买通个别记者和花大价钱做广告来弥补．而这种做法延续下去，最终会为企业的失败埋下了伏笔．
危机该怎么公关，这是摆在我们公关部门的一个重要问题．“危机如火，水火无情”，可以说，每个企业的公关部门人员都会如此形容．而“公关部门人员好比消防队员，解决公关危机就如消防队员灭火”．但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程．所以企业也就要相应建立一套预警措施，还要有一种从容面对可能出现的危机心态，更要有井然有序的解决之道．
