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公关管理:化危机为商机

在现代管理学里,危机公关管理学属于公关管理的重要组成部分,它立足于应付企业突发的危机事件,通过有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低.积极的方案还能利用危机,使企业在危机过后树立更优秀的形象.而要做好危机公关管理这道菜,就应了解整个操作流程.危机公关管理主要可以分为预测、防范、识别、处理及善后等五个方面.
  1 预测:对企业内外部环境作周密分析
  选择五六个或对宏观经济、或对企业内部特别熟悉,具有敏锐洞察力、强度分析力的人员组成一个调查小组,对企业内外部环境作详细周密的分析.外部宏观环境如国际大形势,国家政策,区域动态等与企业相关的部分,本行业的发展状况,相关行业的配套或可替代情况,竞争对手的实力与目标等可能对企业发生重大威胁的方面.内部环境是指企业本身可能出现的经营管理问题:生产、管理、销售、财务等,应具体到各个部门,每个细节,分类列成一个清晰明了的图表.
  2 防范:在企业运转中严格执行
  “防范于未然”是危机公关管理的最优化原则,也是最主要的部分.危机公关管理并不像有些人所认为的那样,仅仅是将已发生的麻烦加以解决.诚然,事情已经发生,能顺利地解决是再好不过,如文章开头提及的对“泰诺”事件的处理,就是危机公关管理的重要组成.但若仅仅将危机公关管理局限于该领域,被动应敌,则决不能达到企业危机管理的最佳状态.无锡小天鹅洗衣机正式达到1500次无故障运行的国际标准时,公司没有开庆功会,而是开了一个反骄傲的职工大会,发动全厂找出100多条差距.正是基于这种严谨的防范意识,才使得“小天鹅”全自动洗衣机精益求精,成为真正的名牌.

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危机公关 沟通为上

  2004年12月27日晚上,笔者陪同a城的客户吃过晚饭,就让司机送其到宾馆休息,这时,主管该市场的营销员急匆匆地跑过来,告诉我说“大事不妙”。

  问其原因,营销员告诉我说,刚才公司给a城发货,客户打了1.6万元,但由于车小,却只发了1.5万元的货,加上客户上月返利,客户帐面余额达3000余元,本来这也算不得什么大事,偏偏这个客户是一个新客户,才做本产品两个多,并且性格非常执拗,每次发货都要求不能有余额在公司,否则,就会“纠缠不清”,或者要求退余款,或者跟营销员又吵又闹,让人“哭笑不得”。

  听完营销员的描述,我感觉象对待这样的客户必须要采取一定的方式和策略,不然,以后还会“麻烦不断”,但究竟怎样做才能不失客户面子,又能妥善处理之事,从而使此事向着有利于公司的方向发展呢?权衡再三,我认为很有必要让营销员跟客户有一次彻底的沟通,打消顾虑,消除隔阂,建立完全的信任关系。因此,我安排营销员,28日一早7:30,就到客户所在的宾馆,先吃早餐,再充分沟通。沟通从几方面入手:第一,投其所好,实施“攻心”战术,以拉家常的方式加深了解,缩短厂商之间的距离。客户之所以要退余款,原因不外乎一个,那就是对公司缺乏相应的了解和信任,此为沟通的重中之重。第二,找准时机,大谈特谈2005年公司发展的美好前景,第三,抛出2005年公司独特的营销政策,第四,厂商“多赢”营销模式的打造计划,第五,a城经销商在公司所处的市场定位及未来走向等一些关于客户切身利益的内容。在我又详细吩咐了一些细节后,营销员领命而去。

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什么是企业危机公关

公关危机是指企业因产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、重大事故等被媒体曝光给企业带来的危机,它会令企业美誉度遭受严重考验.
  关于企业危机公关的解释:由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的,对于一个企业或一个品牌产生的不良影响,并且在很短时间内涉及很广的社会层面,这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机.公关是从发生到消除的阶段:如建立强有力的危机处理班子,包括对危机发生和蔓延进行监控;展开制定的方针、政策,有步骤地实施危机处理策略;并能及时制止危机给企业造成的不良影响,尽快恢复企业或品牌形象,主动恢复消费者、社会、政府对企业的信任;这些通过传播、广告、营销、公关活动等方式进行处理的一系列手段都是危机公关.
  危机公关是衡量企业公关综合实力的标准,也是任何企业的立足之基、发展之本.国内外有许许多多的案例,企业在瞬间遭致危机毁灭,这就给我们所处的公关部门提出了更高的要求.但现今很多企业的公关部门(策划部、市场部、新闻部、宣传部)都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务工作上,这样企业公关部门最终沦落为企业和媒体的金钱交易部门.没有良好的公关策划能力、没有对企业的全局把握和对外界洞察能力,所以当危机来临的时候,也只能花钱去买通个别记者和花大价钱做广告来弥补.而这种做法延续下去,最终会为企业的失败埋下了伏笔.
  危机该怎么公关,这是摆在我们公关部门的一个重要问题.“危机如火,水火无情”,可以说,每个企业的公关部门人员都会如此形容.而“公关部门人员好比消防队员,解决公关危机就如消防队员灭火”.但灭火的重点不仅仅在灭火本身,还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程.所以企业也就要相应建立一套预警措施,还要有一种从容面对可能出现的危机心态,更要有井然有序的解决之道.
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危机公关5S原则(五)

第五节权威证实原则(STANDARD)

  狮子听说人类叫他森林之王,非常得意.于是决定去验证一下自已在森林中的威信.

  狮子遇见了一只猴子,于是大声问道:我是森林之王吗?猴子吓得魂飞魄散,连连称是.

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危机公关5S原则(四)

第四节:系统运行原则(SYSTEM)

  一只鹿被猎狗追赶得,慌不择路跑进一个农家院子,恐惧不安地混在牛群里躲藏起来.一头牛好意地告诫他说:“在我们这里,当然你能躲过猎狗.但你在这里不一定是安全的.因为如果有人经过这里,你就等于是自投罗网.”这时,主人进来了,一边埋怨牛饲料分配得不好,一边走到草架旁大声说:“怎么搞的,只有这么一点点草料?牛栏垫的草也不够一半.”当他在牛栏里走来走去检查草料时,发现露出在草料上面的鹿角,于是把鹿杀掉了.

  这个故事告诉我们,在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险.在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼.只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利.

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危机公关5S原则(三)

第三节 速度第一原则(SPEED)
  公牛被老鼠咬了一口,非常疼痛.他一心想捉住老鼠,老鼠却早就安全地逃回到鼠洞中.

  公牛便用角去撞那座墙,搞得精疲力尽,躺倒在洞边睡着了.老鼠偷偷地爬出洞口看了看,又轻轻地爬到公牛的胁部,再咬他一口,赶忙又逃回到洞里.

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危机公关5S原则(二)

第二节真诚沟通原则(SINCERITY)

  一天,鸟的王国举行盛大舞会.

  一只母鸡觉得自已长相难看,于是去偷了一些孔雀的羽毛,小心翼翼地粘在自己身上.果然当晚她大出风头.但正当她兴高彩烈地跳舞时,身上粘的羽毛接二连三地掉了下来.母鸡看见自已原形毕露,在众鸟嘲弄和鄙视的目光中落荒而逃.

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危机公关5S原则(一)

  企业在运营中会遇到各种各样的危机,如有来自于外部的自然灾害,政治风波、法律、媒体、市场等方面的危机,也有来自于供应链、生产、销售以及人力资源、财务等各个环节的危机.但是无论哪种起源的危机,一旦发生,使企业内部和企业外部都产生恐惧和怀疑,在企业公共关系上导致危机.

  关键点公关董事长游昌乔先生通过十年积累,创导出危机公关5S原则,既填补了我国危机管理理论研究的空白,同时成功帮助众多企业从容应对危机,化危为机.

  第一节承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

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商务谈判的要素

商务谈判的要素

I “会听”  
要尽量鼓励对方多说,向对方说:“yes”,“please go on”,并提问题请对方回答,使对方多谈他们的情况.
II 巧提问题

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言辞的推敲在商务中有着重要作用

在营销过程中,有些人为推销一件产品时,拼命说着许多言辞还是无法把他的意思表达出来,结果对方费了很大的时间与精力也抓不到他话中的要点。犯这种毛病的人一定要常常练习、矫正。改正的方法就是在话未说出来时,先在大脑里打好一个自己所要表达意思的言辞,然后,把言辞叙述出来。

    引用一段法国作家福楼拜有的名言:“我们无论描写什么事物,要表现它——惟有一个多词;要赋予它运动惟有一个动词;要得到它的性质惟有一个形容词。我们必须不断地苦心思索,非发现这个惟一的名词、动词与形容词不可;仅仅发现与这些名词、动词与形容词相类似的词语是不行的;不能因为思索困难而去用类似的词语敷衍了事。”这段理论用在商业营销中也是适合的。有些人之所以“缺乏口才”往往是对词汇推敲不够,说出话来不中肯,不耐咀嚼,语义含糊,甚至张冠李戴,这样的人在商务往来中怎能不处处碰壁呢?

    唐代诗人杜莆为什么能成我国诗坛的“诗圣”呢?就是因为他肯下功夫,有着“语不惊人死不休”的顽强精神。有些营销人员只羡慕别人口才好,只会重复别人口中的“名言”,自己却懒得创造,在“舌坛”终究是立不住脚的。

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商务谈判中不宜谈话的内容

   初次见面或不是十分熟识的朋友经介绍而认识时少不得在寒喧过后继续进行一些话题,在这种场合谈话的内容就必须加以注意,尽量避免一些只有少数人士有兴趣的主题,以免其它的人只有无奈的听下去,索然无味的等待聚会的结束,以下是一些值得注意的事项。



    避谈政治、宗教等可能人人立场不同的话题,有些人虽基于礼貌并不会当场与你争论,但在心中一定十分不舒服,可能你无意中得罪了人而不自知,这自然也失去了社交的意义了。

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如何使不可谈成为可谈?



在每一天的生活里,你都在和各种各样的人进行“协商谈判”。你要和孩子协商周末晚上最晚回家的时间,你要和汽车销售员协商一辆奥迪的价格,你要和老板协商加薪问题,如果你想要并购一家公司,你要花大量时间和精力与对方协商收购价格,如果你是政府的外交人员,你还可能代表自己的国家与另一个国家协商贸易纠纷……

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